呼叫中心-经济型 — 系统简介
激烈的商业竞争中,客户服务的质量成为企业立于不败之地的重要因素。而呼叫中心系统正是帮助企业提高工作效率,改善服务质量的有力武器。
然而传统呼叫中心系统高昂的购置成本使众多企业望而却步。本公司推出的经济型呼叫中心系统,在秉承了传统呼叫中心的主要功能的前提下,大大降低了购置成本,真正成为一般企业能用得起的呼叫中心。
本公司的经济型呼叫中心是以电话程控交换机为基础,实现通话、转接等基本功能,配合电话脑务员或语音信箱实现语音导航、话务分配等功能。
同时,将呼叫中心板卡与座席分机并联,通过从板卡中提取的来电及去电信息与CRM软件对接,实现来电弹屏、去电管理、短信、报表、电话录音等功能。如果不需要语音导航及电话转接等功能,也可以将板卡与直线电话(或CENTREX)并联,实现来电弹屏、去电管理、短信、报表、电话录音等功能。
优势:
1、适用范围广:任何模拟电话系统环境下都可使用【任何有来电显示的电话交换机均可】。
2、可嫁接性强:可以在不改变客户当前电话系统环境的前提下,通过增加呼叫中心板卡、控制软件、录音软件、CRM软件等实现呼叫中心的常见的功能。
3、成本低:平均座席成本仅1500-3000元。
4、稳定性好:经济型呼叫中心基于交换机或直线搭建,稳定性好,且维护简单。
经济型呼叫中心 主要功能
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1、自动语音应答( IVR ) 【需配合电话交换机】
客户电话呼入时系统会自动播报语音,如“欢迎致电****公司,AAA请拨1,BBB请拨2,CCC请拨3,人工服务请拨0”, 非工作时间可以报“现在是下班时间,请工作时间再来电,我们的工作时间是周一至周六8:30-18:00,谢谢!” 。通过IVR将客户来电进行分类,并转到相应的部门,减少前台的电话转接工作量。
2、话务分配( ACD ) 【需要电话交换机或电脑话务员】
可以按均分、录线、群振等策略将来话分配到各座席。
3、自报工号
客户直接拨打某一分机号时系统自动报工号和客服人员自录欢迎词,电话接通时客户会听到“工号***为您服务”。(需用语音信箱实现,电脑话务员无此功能,第4项同)
4、留言功能
当客服人员离开时,系统可自动提示客户留言。有留言时,系统会以分机振铃或拨打客服人员手机等方式通知客服人员。
5、电话录音
多路同录:可多路电话同时录音,呼入呼出均可录音,而且各通道之间互不干扰,对通话质量没有影响。
录音方式:可以全自动录音(采用声控或压控),也可手动录音(键控)。
适合多种录音环境:可直接对直线电话录音;也可与交换机配合使用,对交换机的外线、内线同时录音。
即时监听:可实时监听每一条线路的通话内容。
随时查询:支持多条件搜索录音文件,可随时方便快捷地查询到所需的录音文件。
远程查听: 录音系统引入了先进的网络技术,使用户可通过电脑网络远程查听。
自动备份:可设置自动备份的时间、备份介质(如:硬盘、 CD-R 、 MO 等数据存储设备)。
系统管理:可设定不同等级的密码保护,除了系统管理员使用最高级的密码外,还有用户密码、录音文档查询密码等多种保护措施。
高倍压缩:最大压缩率为8倍,录音时间是无压缩方式的录音时间的8倍。例如,当系统安装了一个20G 硬盘时,录音容量约5600 小时。
6、来电管理
来电弹屏 系统能根据客户来电号码判别客户。在电话响起的同时,座席人员的电脑上会跳出该客户相关信息(包括基本联系资料、历史来电内容的文字记录及相关处理情况等等),客服人员无需重复询问,无需翻查资料,而客户信息一目了然。
来电事务处理 可详细记录客户每次来电的内容,可应用于客服、销售咨询、售后服务等方面。
7、去电管理
“电话回访”功能:可根据客户的满意度【如:非常满意、满意、一般、不满意、很不满意】记录回访结果,并能生成回访报表,统计某一时段内回访客户各种满意程度的数量和比例。
“电话销售”功能:在电话销售过程中,可根据客户的意向【如无效、无意向、待跟踪、有意向、成交等】将客户分类列示,形成销售漏斗,重点跟踪有意向的客户,提高电话销售的效率。
8、客户管理
通过日常的使用自动形成一个客户资料库,已有的客户资料可以导入系统。
9、积分管理
客户订货后本系统可以自动记录和汇总客户积分,并具有积分兑换功能。
10、销售管理
可利用本系统实现订单的生成、审核、收款、发货等流程。
11、事务管理
本系统的事务管理功能,可应用于报修等业务,并具有派工、处理、收款、确认等流程。
12、短信功能
可以单独向某个客户或多个群发短信。无需购买硬件,能上网即可。
13、邮件功能
可以利用现有的邮件收发软件,给客户单发或群发邮件。
14、 传真功能
利用“传真通”业务,以邮件的方式实现传真的收发。
15、软件拨号
具有软件自动拨号功能,为电话回访和电话销售提供便利。
16、座席功能 [需配合电话交换机]
离位置忙:当座席人员离开时可以将其电话置忙,以确保来电转到其它有人值守的座席上。
电话求助:通话过程中,座席人员如果碰到不能解决的问题,可以向主管或其它人员电话求助,此时客户听保留音乐,也可以让客户加入讨论,实现三方通话。
17、班长功能 [需配合电话交换机]
强插通知:座席人员在与客户通话过程中,班长席可以强插,告知座席人员有关事宜。
监听功能:座席人员在与客户通话过程中,班长席可以监听其通话。
电话会议:班长席可以召集电话会议。
18、报表功能
具有话量统计、电话回访、电话销售、客户开发、客户来源、员工销售、客户购货排行、产品销售排行、订单来源统计等九种报表功能,让您方便快捷地获取各种所需的营销数据。
19、权限管理
强大细致的权限管理功能,保障系统数据安全。
本系统提供强大的CRM系统【以上6-17项功能通过本公司CRM软件实现】。
CRM系统客户管理软件功能详细介绍
本CRM系统旨在能帮助您的销售团队、客服团队在销售流程及售后流程的各环节中提高工作效率和服务水平。 无论是初期的潜在客户搜寻,销售机会调研,还是到后期的订单处理、发货收款、售后服务以及各类统计报表的产生等,通过本系统,都能有条不紊地进行掌控。运用本系统来提高效率并不难,前提是熟练掌握各种功能的运用,了解它们所能带来的成效,以及功能与功能之间的内在关联。
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来电管理 [此功能需要另配硬件方可使用]
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当日来电
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显示当日所有来电列表:来电号码、时间、接听状态、问题类型、处理状态等,并显示当前来电的客户详情(包括基本联系资料、历史订单、历史来电、积分),同时生成一个来电内容记录框,可以直接填写客户此次来的内容摘要。在此界面上还可以直接添加客户资料和生成订单。选择某条来电记录可以直接播放通话过程的录音。
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电
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显示当月所有来电列表(来电号码、时间、接听状态、问题类型、处理状态等)
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询
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支持多条件的综合查询,查询结果可以导出、生成EXCE文件,可用此功能生成来电报表
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呼出管理 [本系统将呼出分成两类:回访和销售,其中电话销售的客户资料对应待呼出客户]
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待回访客户
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列示当前操作员所有待回访的客户(不同的操作员看到的内容不一样,只能看到分配给自己的客户名单)
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已回访客户
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自动保存已经回访过的记录(回访时间、电话、客户评价、内容记录等)
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待呼出客户
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列示当前操作员所有待开发的客户(不同的操作员看到的内容不一样,只能看到分配给自己的客户名单)
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已呼出客户
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自动保存已经打过电话的客户记录(呼出时间、电话、客户意向、内容记录等),并自动根据客户的意向将客户归类到无效、无意向客户、待跟踪客户、有意向客户、已成交客户
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无意向客户
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列示完全无意向的客户
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待跟踪客户
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列示暂时无意向需要进一步跟踪的客户
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有意向客户
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列示有明确意向的客户
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列示已成交的客户
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去电列表
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显示所有去电记示,选择某条去电记录可在直接播放通话录音
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呼出查询
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支持多条件的综合查询,查询结果可以导出、生成EXCE文件
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客户管理
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客户列表
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列示客户姓名、公司名称、客户类型(为了客户资料的安全性只显示部分内部)
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新增客户
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直接添加客户客户资料
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查找客户
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支持多条件的模糊搜索
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从EXCEL中导入客户资料
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订单管理
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订单列表
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列示所有订单的执行状态
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退单列表
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列示所有退单的执行状态
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新增订单
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添加新订单
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新增退单
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添加新退单
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订单查找
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可查找已有订单及详情
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产品管理
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产品分组
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新增、修改、删除产品组
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产品管理
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新增、修改、删除产品资料,产品资料也通可通过数据处理功能导入。
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业务员管理
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业务员列表
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列示所有业务员的资料
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新增业务员
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新增业务员
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业务员查找
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查找业务员信息
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短信管理
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群发短信
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可以数据库里现有的客户可直接群发短信,也可以单独给某一客户发送短信
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余额查询
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查询短信帐户的余额
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网关设置
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配置短信网关参数
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报表功能
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话量统计报表
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统计员工接听和拨打的电话的数量和时长
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电话回访报表
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电话回访任务完成情况及客户满意程度分类统计
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电话销售报表
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电话销售任务完成情况及客户意向分类统计
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客户开发报表
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某一时期内销售人员客户新增数量及累计数量统计
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来源报表
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客户获取产品信息来源渠道的分类统计
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员工销售报表
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员工当期销售业绩及累计销售业绩的统计排行
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客户购货报表
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客户当期购买次数、购买金额及累计购买次数和金额的统计排行
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产品销售报表
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按品牌或按名称统计产品的销售额
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点此看界面
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订单来源报表
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统计各种渠道来源产生的订单笔数及销售额
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